Последняя миля: как доставка влияет на лояльность клиентов

«Последняя миля» — этап, когда груз приезжает к клиенту. Кажется, что это просто финальная точка. На самом деле — самый важный этап, который определяет, вернётся ли клиент.

• 78% клиентов меняют компанию, если delivery experience был плохим
• Качество доставки влияет на удержание сильнее, чем цена.
• Клиенты готовы платить на 15-20% больше за быструю и аккуратную доставку
• Первый опыт доставки определяет повторный заказ в 63% случаев

1. Опоздание без предупреждения — 10 минут задержки снижают satisfaction на 30%
2. Грязный или мятый груз — разрушает доверие к бренду
3. Грубый водитель — одна фраза может уничтожить и покупку, и репутацию
4. Нет трекинга — «где там моя доставка?» клиент не должен гадать
5. Проблемы с оплатой — нет терминала, не даёт сдачу

• Время: давайте интервал 2 часа, выполняйте за 1.5
• Коммуникация: SMS/Telegram за час, за 15 минут, после доставки
• Внешний вид: чистая форма, упаковка без повреждений
• Доп. контакт: «Приятного аппетита!» или «Хорошего дня!» — работает

Мы строим логистику так, чтобы последняя миля приносила улыбку клиенту. Работаем с интернет-магазинами, ресторанами, производством.

Хотите проверить качество своей доставки? Напишите нам — проведём аудит последней мили и покажем точки роста.